窦巧风、杨露代表：

您提出的关于提升供暖服务质量的建议已收悉。首先，衷心感谢您对我区供暖工作的关注与监督，针对该建议，我单位高度重视，现将建议中的三个方面回复如下：

一、夯实供暖基础方面

郑州市上街中能环科热力有限公司（简称中能环科）现有的热交换站全部实现光纤、智能监控及终端传输等业务，在供暖过程中，对热交换站进行24小时远程实时监控，可根据天气变化、供热区域建筑特点等调节，确保供热均衡稳定，尽量避免因极端天气等原因引起供热温度出现波动的情况。组织专业运维人员与社区合作，对行动不便的群体、问题比较集中的小区用户进行上门服务。

中节能节能科技有限公司河南分公司（简称中节能）不断升级智慧供热集中监控系统，且每年从10月份起开始对供热系统进行联调联试，为正式供暖后供热系统稳定运行夯实基础。供暖期间，密切关注天气情况，根据天气预报在室外温度降低前及时协调热源单位做好升温蓄热工作，同时对供热系统温度、压力、流量等参数进行调节，保障居民室内采暖效果。

二、优化客服体系方面

2024-2025供暖季，中能环科组织员工开展服务意识、维修技能、应急处理等专题培训，切实提升员工服务水平和问题处理能力。针对服务热线占线的问题，供热期间新增两条24小时客户服务热线，随时受理热用户的咨询、报修和投诉，可有效缓解高峰时段的热线电话占线情况，同时开通微信公众号等线上服务渠道，方便用户在线报修。通过运营管理数字平台实现工单自动分派、维修进度实时追踪，提高各部门之间的协作效率，将平均工单处理时长缩短至24小时内。将运行维修队伍下沉至社区及小区物业中心，实现即报即修，切实保障用户权益，持续提升用户满意度。

中节能公司持续优化客服体系，增加客服坐席，确保服务热线24小时畅通，客服人员、维修人员随时在岗及时处理用户诉求，严格执行服务标准，确保服务和维修质量。及时准确通过线上公众号发布供暖信息，通过问卷方式开展满意度调查，积极收集用户意见建议并予以落实改进。供暖期间安排人员定时巡查供热管线，大力稽查违规用热行为；分区组建维修小组，所有维修人员保持24小时通讯畅通；抢维修队伍24小时待命，随时应对各类突发情况。

三、加强沟通公开方面

中能环科通过微信公众号发布相关供暖信息，会不定期推送供暖进度、供热知识分享、突发情况通知等内容，热用户也可从公众号实现报修与报装等业务办理。热力公司将深入小区，围绕供暖温度、维修响应速度、服务态度等维度，收集热用户的真实反馈。针对调查中发现的问题，建立问题台账，明确责任部门和整改时限并建立回访机制，确保事事有落实。

中节能每年11月15日供暖起，组建专业服务团队，不定期主动入户测温，开展入户巡检、隐患排查和用热指导，针对特殊群体提供“一对一”专属服务。通过对老旧小区、末端用户测温准确掌握用户室内温度，根据掌握的数据动态优化供热参数，确保群众温暖过冬。

下一步，区城管局将加大监管力度，督促供热单位从加强员工的服务态度、服务方式、服务质量方面入手，主动接受热用户的监督，增强员工提高优质服务质量的主动性和自觉性，积极为用户排忧解难，用实际行动践行“用心服务，心暖万家”的服务理念。

最后，感谢您对城市管理工作的关心与建议！